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商家突然拒单 饿了么交易规则待规范

2015-05-15 来源:潍坊新闻网
 
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  随着几款外卖订餐APP火了起来,用手机叫外卖成为不少消费者时下最流行的点餐方式,然而其中的各种矛盾也逐渐显露出来。11日,潍坊市民高先生通过新闻热线向记者反映称,他通过饿了么网上订餐APP下单成功,并支付了餐费,等待后竟遭遇商家拒单,电话告知不能送餐了,并要求高先生自己提交退款申请,这令他十分不满。

  订餐成功 等待多时未派送其他店铺已打烊

  据高先生介绍,他通过饿了么手机软件在一家朝天锅店成功下单,并支付了餐费8元,当时该商家并未打烊,仍正常对外接单。但几分钟后,商家突然打电话称由于路途较远,一天只送一次,高先生的订单无法配送,请高先生另选其他店铺下单。高先生说:“商家突然拒单,令我措手不及。其他店铺订餐时几乎全部处于打烊状态,无奈之下我只好放弃了手机订餐。”

  商家拒单 消费者被迫提交退款申请

  “明明是商家拒绝为我送餐,还必须得由我提交退款申请,这一点令我很难接受。”高先生告诉记者,“如果是我提交申请,就说明是由于我的原因造成该笔订单无法成交,但事实上责任却在于商家。”高先生面对一个很尴尬的问题,若想退回餐费,只能自己申请退款,否则连钱都退不回来。

  消费者投诉 客服称管理方面存“盲区”

  针对这一问题,高先生通过电话联系了饿了么客服人员。客服称,按照规则高先生在商家正常营业时间下单,商家在接单后应当为其送餐。商家若遇特殊原因无法按时送餐时,应与消费者协商后,请消费者进行退款申请。

  当被问及“是否对商家拒单行为有严格的管理”以及“对商家拒单有何惩罚”时,客服无法告知其具体规定,并承认在此方面的管理上存在“盲区”。

  市民质疑 交易双方地位不平等缺乏安全感

  在得知客服的回复后,高先生表示,在饿了么这款软件上,商家与消费者处于完全不平的的地位上。

  首先,商家可以单方面拒绝接单,消费者无论是否认可商家拒单的理由,若要想退回餐费,就不得不申请退款,这就掩盖了商家拒单损害消费者权益的过失及责任。

  其次,被拒单的消费者在申请退款后,只能退回钱款,得不到商家任何形式的赔偿、道歉,这将不利于维护消费者权益。在这一点上,饿了么的制度及规则没有起到维护消费者合法权益的作用,反而将消费者置于交易中的弱势地位上。即使通过饿了么下单成功,消费者也不能保证可以顺利地吃上饭,饿了么在规则及制度上的缺陷让消费者在心理上极度缺乏安全感。

  处理结果 若想退款还要等3-10个工作日

  通过饿了么软件,高先生不但没有顺利就餐,要想退回钱还不得不再等3-10个工作日。尽管钱款数额不大,但已影响到高先生的消费体验。目前,高先生已要求饿了么客服就此事进行调查,并在48小时内给予答复。

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